Góð þjónusta

Ég veit ekki hvort ég hafi tekið það fram hérna á blogginu ennþá en þegar ég hef lokið BA námi í ferðamálafræðum frá Hólaskóla – Háskólanum á Hólum þá stefni ég á að fara í Master í þjónustumarkaðsfræði og stjórnun (e. services marketing & management). Ekkert ákveðið ennþá en þetta er allavega það nám sem ég hef verið að skoða. Ferðamálafræðin í Hólaskóla er mjög fjölbreytt og fjöldinn allur af mjög gagnlegum áföngum kenndir s.s. þjónustumarkaðsfræði sem einmitt er kenndur á þessari önn. Í námskeiðslýsingu áfangans segir:

Skilgreining og helstu hugtök þjónustu, megineinkenni hennar, söluráðar og samspil þeirra. Þjónustuþríhyrningurinn. Gæðastjórnun í ferðaþjónustu, viðbrögð við vandamálum. SERVQUAL – þjónustugap – fimm hættusvæði í samskiptum. Siðfræði í ferðaþjónustu og þjónustusálfræði sem lýtur að kauphegðun neytenda, mismunandi þörfum sem skapast t.d. vegna ólíkra menningarheima, fötlunar, aldurs og fjölskyldumynsturs. Lögð er áhersla á þjónusta sem tekur mið af mismunandi menningu og siðum. Hvernig á að samræma væntingar og skynjun viðskiptavina? Erfiði viðskiptavinurinn og nýting kvartana. Skipulagning þjónustu og þjálfun starfsfólks – innri markaðssetning. (http://www.holar.is/lys230708.pdf)

Eins og gefur að skilja hef ég mikinn áhuga á þessum áfanga og hef ákveðnar skoðanir um þjónustu og þjónustugæði á Íslandi sem mér finnst oft á tíðum vera áratugum á eftir mörgum öðrum löndum (án þess þó að hafa mjög víðtæka reynslu). Einn af þeim þáttum sem við vorum að fara yfir í dag er það hvernig á að halda í viðskiptavini með samskiptamarkaðssetningu. Samskiptamarkaðssetning snýst sem sagt um það að halda í og bæta samskipti við núverandi viðskiptavini þar sem það er oft á tíðum dýrara að ná í nýja viðskiptavini en halda í þá sem nú þegar eiga viðskipti við fyrirtækið. Að byggja upp traust, efla og styrkja gæði, byggja upp þekkingu á vörumerkinu og efla tryggð viðskiptavina við vörumerkið/fyrirtækið. Ég held að með því að efla tengls við núverandi viðskiptavini og bæta samskiptin við þá eru fyrirtæki um leið að einbeita sér að nýjum viðskiptavinum. Sé kúnninn ánægður eru góðar líkur á því að hann mæli með fyrirtækinu við sína vini (word of mouth marketing) sem treysta sínum vinum fyrir því að gefa sér góð ráð.

Tökum dæmi. Þegar ég hóf minn veiðiferil þurfti ég nánast að græja mig upp frá toppi til táar. Ég fór á stúfana í veiðibúðirnar til þess að forvitnast um það hvað ég þyrfti, hvað ég þyrfti ekki en gaman væri að eiga o.s.frv. Ég er veiðisjúkur og með álíka mikla veiðigræjudellu og ég er með veiðidellu svo að ég var mjög feitur biti fyrir veiðibúðirnar þegar ég var að byrja og er enn (tek það fram að ég er að tala um hversu mikið ég versla, hefur ekkert með holdafar mitt að gera). Það sem ég þó varð mjög fljótt var við var það hversu fruntalega afgreiðslumenn veiðibúðanna komu fram við mig og hvernig þeir svöruðu heimskulegum spurningum mínum með miklum hroka. Þetta að sjálfsögðu fældi mig frá þar til ég fékk loksins þá afbragðsþjónustu sem ég hafði verið að leitast eftir. Þá rambaði ég inn í Veiðivon í Mörkinni og hitti þar fyrir hjónin Hauk og Eygló. Síðan þá hef ég verslað mikið við þau í Veiðivon og segi öllum sem heyra vilja hversu góða þjónustu ég hef fengið þar og ég hef sent mikið af viðskiptum til þeirra og fengið þakkir fyrir frá vinum og vandamönnum. Mín samskipti við Veiðivon eru gott dæmi um það hvernig samskiptamarkaðsfræðin virkar og virkar vel.

Það sama gildir þó um starfsfólk fyrirtækjanna og mjög nauðsynlegt er að koma fram við starfsfólkið eins og kúnnana. Stöðugt að bæta samskipti á milli starfsfólks og stjórnenda og leggja mikið uppúr því að starfsfólkið sé ánægt. Þessu gleyma alltof mörg þjónustufyrirtæki á Íslandi og mjög gjarnan ferðaþjónustufyrirtæki. Ánægður starfsmaður skilar mjög oft ánægðum viðskiptavinum. Fúll afgreiðslumaður hefur mikið að segja um það hvernig við upplifum veitta þjónustu.

Skil við ykkur með flottu quote úr kennslubók áfangans Services marketing – integrating customer focus across the firm. Um er að ræða úrdrátt úr yfirlýstri loyalty chain eins þjónustufyrirtækis í USA.

If you don’t take care of the employees, they can’t take care of the customers. We give employees all they need to be happy and absolutely enthralled to be here. If they are unhappy, we will not have satisfied customers in the long run… we must have a passion for customers. If we don’t, we are in the wrong business.

Back in Holar city!!!

Þá er góðu helgarfríi lokið og ég er kominn aftur í skólann. Átti mjög ánægjuleg viðskipti við Flugfélagið Ernir og fékk algjöra úrvals þjónustu hjá þeim. Öll samskiptin voru ánægjuleg og miðuð að því að gera mig sem ánægðastan, öll þjónusta til fyrirmyndar og starfsmenn tilbúnir að fara út fyrir vinnulýsingu sína til að aðstoða mig með vandamál. Vel gert!!

Þegar til höfuðborgarinnar var komið lá leiðin í klippingu á Carter þar sem ég hef farið í klippingu síðan ég var 15 ára. Robbi veit uppá hár hvað að er sem ég vill og ég labba alltaf þaðan út í skýjunum yfir þjónustunni. Vel gert!!

Á rölti mínu um verslunarmiðstöðina Fjörð þar sem Carter er til húsa var ég ónáðaður af starfsfólki eins stærsta viðskiptabanka landsins. Ég þoli ekki þetta lið sem er að reyna að selja mér bankaþjónustu. Ég þoli ekki að vera truflaður þegar ég er á gangi í bænum eða verslunarmiðstöðum. Ég þoli ekki þegar þessir sölumenn eru að hringja í mig til að selja mér tryggingar, lífeyrissparnað eða hvað þetta nú allt heitir. Ekki vel gert!!

Fór í bíó á Brúðgumann. Frábær mynd og geðveik myndataka en miðinn á myndina kostaði 1.200 kr. Ég geri mér grein fyrir því að íslenskar myndir eru dýrari í framleiðslu þar sem það er vitað mál að það eru ekki milljónir manna að fara að sjá myndirnar í bíóhúsum um allan heim. EEENN getur ekki verið að hátt miðaverð fæli eitthvað af fólki frá því að sjá myndina í bíó? Bendi á þetta blogg hjá Seth Godin til frekari útskýringa þar sem hann skrifar um svipað mál.

Átti almennt góðar stundir í bænum um helgina og ekki var það verra að komast í saltkjöt og baunir í Skagafirði í dag. Ákvað að splæsa í mat í mötuneytinu í dag þar sem það er nú sprengidagur og ekki úr vegi að bragða á kræsingunum hérna í mekka saltkjötsins.. Skagafirði. Ég get sagt ykkur það að ég varð ekki fyrir vonbrigðum og sit núna við tölvuna, saddur, sæll og glaður með TruntuTægjur í Tönnunum.

Tók með mér nokkrar vel valdar veiðibækur og blöð hingað norður og hyggst hefja greinaskrif um silungsveiði sem ég mun birta hérna á síðunni. Eins og glöggir hafa tekið eftir þá er ég smátt og smátt að læra á þetta dæmi allt saman og innan skamms verður hér komin upp mikil upplýsingaveita.

Skil ykkur eftir með frábæru myndbandi um það hvernig við karlmenn getum oft verið „svo svakalega veikir“ þegar við fáum einhverja smá kvef pest. Geggjað myndband.

glumbert – The Man Cold